Doe dit vooral niet met je Discussieforum!

Ellen van Aken 29-03-2012 1423 keer bekeken 0 reacties

Hopelijk is deze post hopeloos verouderd en weet iedereen inmiddels hoe je een discussieforum op je intranet beheert. Maar voor de zekerheid, deel ik toch onderstaande ervaring. En andermans fouten zijn natuurlijk altijd leuk leesvoer. :-)

Lang geleden, toen de woorden “social media” en “user-generated content” nog uitgevonden moesten worden, introduceerden we forumfunctionaliteit op ons intranet. Uiteraard hebben we veel pogingen zien mislukken, maar we hadden ook een paar succesverhalen: een plek waar verkopers de activiteiten van concurrenten konden bespreken, een vraag-en-antwoordforum over de functionaliteit van het intranet, en we hebben met succes onze Missie, Visie en Bedrijfswaarden “gecrowdsourced”. 

Je kunt je voorstellen dat we erg blij waren met een verzoek van de CEO (Nederlands alternatief welkom!) om een nieuw forum op te zetten om tips te verzamelen voor kostenbesparingen of omzetverhoging. Een onderwerp voor het hele bedrijf, belangrijk en urgent, en gedragen door de CEO...een prachtig moment voor ons om de forumfunctionaliteit opnieuw in het zonnetje te zetten! We zetten samen met Communicatie het forum op de gewenste manier op en maakten er een mooi plekje voor vrij op de voorpagina.

De eerste weken liep het als een trein. Vrijwel iedereen vond het onderwerp leuk en deelde interessante tips; of het nu ging om het selecteren van goedkopere vliegroutes voor zakenreizen, het installeren van bewegings-geactiveerde kantoorverlichting om energieverbruik te verlagen, of zoveel mogelijk te kiezen voor de restaurants van onze klanten, zowel zakelijk als privé . Er waren ook goede discussies over onderwerpen als de voor- en nadelen van open source software. Dit leek een groot succes te gaan worden!

Totdat er twee dingen gebeurden:

Allereerst was er geen enkele reactie van de CEO of iemand van communicatie op de suggesties. Niemand rekende op uitgebreide complimenten, maar iedereen verwachtte wel dat Communicatie over een paar suggesties zou schrijven, of misschien zelfs dat enkele tips tot nieuwe procedures zouden worden "gepromoveerd". Toen we Communicatie vroegen of ze een Team Site wilden voor opvolging van de meest veelbelovende suggesties, bleek een evaluatie of opvolging van de suggesties niet in het plan te zitten.  Toen iedereen na een paar weken in de gaten kreeg dat er niet zoveel gebeurde met de suggesties, nam het enthousiasme al een beetje af.

Maar de echte doodsklap was een opmerking van een werknemer in Europa die zijn baan ging verliezen als gevolg van een outsourcing-project. Hij trok de motivatie en de kostenbesparing van het uitbesteden van zijn rol in twijfel en maakte een paar venijnige, maar bijzonder grappige, opmerkingen over de CEO. Wat geen procedure of nieuwsbericht ooit is gelukt, gebeurde nu: de opmerking verspreidde zich razendsnel en tegen de tijd dat onze Amerikaanse collega’s op kantoor kwamen, had iedereen in Europa de opmerkingen gelezen.

Je zou denken dat dit een goede gelegenheid voor de CEO zou zijn om medeleven te tonen met de werknemers die hun baan kwijtraakten, en om de strategie van de onderneming nog een keer uit te leggen.
Zelfs geen reactie zou begrijpelijk zijn geweest, want iedereen snapte dat deze medewerker zijn frustraties wilde uiten, en dat hij duidelijk over de schreef ging.
Maar niemand begreep waarom de venijnige opmerkingen werden verwijderd uit de opmerking (en werden vervangen door sterretjes) zonder verder commentaar.

Vanaf die dag gebeurde er niets meer in het forum. Zelfs een nieuwe discussie van de CEO riep geen reacties meer op.

Ben jij verantwoordelijk voor een forum? Dan zijn hier enkele suggesties:

  • Laat weten wat het proces achter het forum is. Wat is het doel? Wat ga je doen met de gegenereerde inhoud? Hoe modereer je de inhoud? Hoe snel kunnen mensen een reactie verwachten?
    Als je niet van plan bent om zelf te reageren, of je laat het aan anderen over om te reageren, maak dat dan ook duidelijk!
  • Welke regels gelden er? Voordat je speciaal hiervoor een Social Media Policy gaat opzetten kan het handig zijn om te kijken naar je bestaande Huisregels, Business Practices Policy of hoe dat ook heet binnen je organisatie.
    Vermeld ook hoe je met ongepaste opmerkingen omgaat. (Het is overigens gebleken dat op intranetfora zelden echt foute opmerkingen voorkomen).
  • Wil je echt iets doen met de gegenereerde informatie, hou dan het forum levend door er regelmatig iets uit of over te publiceren. 
  • Zie alle opmerkingen als een kans voor communicatie. Ik heb bij andere bedrijven fora gezien (op de voorpagina van het intranet) waar medewerkers niet bang waren om hun bezorgdheid te uiten voor het behoud van hun baan, en waar het management snel en zeer meelevend op reageerde.
  • Lees dit artikel over het modereren van een forum. (van Alex Manchester, StepTwo Designs) 

0  reacties

 
 
We gebruiken CAPTCHA als controlemiddel om spam tegen te houden. Vink de checkbox aan om door te gaan. Mogelijk wordt er gevraagd om bepaalde afbeeldingen te selecteren.

Een momentje...